สิ่งที่ retailer ต้องระวังในการเปิดบริการ internet ordering ก็คือเรื่องของการส่งของ หากบรรจุใส่หีบห่อไม่ดี สินค้าเสียหาย จะทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกได้ เมื่ออาทิตย์ก่อนได้สั่งหมึกพิมพ์ แฟ้ม กับน้ำยาล้างจานผ่านทาง website ของ Staples อีกสองสามวันสินค้าก็มาตรงตามวันที่แจ้งไว้ใน website แต่พอเปิดกล่องออกมา กลับพบว่าฝาขวดน้ำยาล้างจานแตก ทำให้น้ำยาหกออกมาเปื้อนแฟ้มและหมึกพิมพ์ โชคดีที่หมึกพิมพ์ห่อพลาสติกไว้อีกชั้น จึงไม่เปื้อน แต่ตัวปัญหาคือไอ้น้ำยาล้างจานนี่แหละ เผอิญว่ามันเป็นแบบที่ใช้สำหรับเครื่องล้างจาน เลยเข้นข้น และกลิ่นแรงกว่าน้ำยาล้างจานแบบใช้มือ เล่นเอาเซ็งเป็ดไปหลายขุม โมโหมาก เลยถ่ายรูปเก็บไว้เป็นหลักฐาน แล้วอีเมล์ไปด่า Customer Service ว่าผิดหวังในการให้บริการของ Staples มาก ไม่คิดเลยว่าบริษัทระดับนี้จะบกพร่องกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ
จุดที่น่าสนใจคือ การแก้ปัญหาของ Staples หนึ่งวันให้หลัง Staples ส่งอีเมล์กลับมาขอโทษพร้อมกับเสนอที่จะส่งน้ำยาล้างจานมาให้ใหม่ พร้อมทั้งแถม gift certificate อีก 10 dollars จริงๆ แล้วตอนที่ complain ไป ก็ไม่ได้คิดว่าจะ return ของหรือกะจะเอาของแถมอะไร แต่พอได้รับ response มาแบบนี้ก็รู้สึกดีขึ้นเล็กน้อย
ได้บทเรียนว่า หากรู้ว่าเกิดการผิดพลาดในบริการหรือผลิตภัณฑ์ สิ่งที่ต้องทำเป็นอันดับแรก คือ ต้องขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ พร้อมกับเสนอที่จะทดแทนสินค้านั้นๆ ให้โดยในทันที หรือหากมีของกำนัลพิเศษให้ยิ่งดีใหญ่ ลูกค้าจะได้รู้สึกว่าความผิดพลาดนี้ มิได้เกิดขึ้นเป็นประจำ แต่เป็นเหตุสุดวิสัยจริงๆ ทางผู้บริโภคเองก็อย่านิ่งเฉย หากพบว่าได้รับบริการหรือสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน ให้รีบ feedback ไปทางบริษัททันที จะเป็นผลดีกับตัวเองและช่วยให้บริษัทนั้นพัฒนาบริการหรือสินค้าให้ดีขึ้นไปอีก เรียกว่า win-win situation อย่างแท้จริง